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Communication avec un client sur WhatsApp : comment être toujours en contact
L'API WhatsApp Business est un moyen pratique et simple de communiquer avec les clients, vous permettant d'être plus proche, plus clair et plus rapide. Les avantages sont évidents, tant pour les clients que pour les entreprises. L'entreprise reçoit des informations supplémentaires sur les consommateurs de ses biens et services, la possibilité de communiquer avec eux sur des questions importantes et de maintenir leur fidélité à la marque. Le client – une réponse rapide à ses demandes, des solutions à ses problèmes et les dernières informations sur les promotions et conditions particulières pour les abonnés.
Vous n'avez pas besoin d'un téléphone pour communiquer avec un client dans l'API WhatsApp Business. Dans ce cas, votre client verra exactement le même compte que si vous lui aviez écrit via un numéro de téléphone portable. Autrement dit, lors de la communication avec un client via l'API WhatsApp Business, la fenêtre lui semble familière et ne provoquera pas le moindre inconfort. C'est comme parler à votre meilleur ami.
Il existe des différences, car vous êtes un compte professionnel. Et dans ce cas, lorsque vous communiquez avec un client via l'API WhatsApp Business, vous bénéficiez d'avantages incontestables. Par exemple, vous pouvez recevoir une vérification officielle de votre compte et avec elle une coche verte qui apparaîtra à côté du nom de votre entreprise. Dans votre profil, vous pouvez indiquer tous vos contacts et adresses. Contrairement aux profils personnels, un profil professionnel n'affichera pas votre statut en ligne/hors ligne ni l'heure de votre dernière connexion. Oui, cela n’est pas nécessaire, car lorsque vous communiquez avec un client via l’API WhatsApp Business, vous serez en contact 24h/24 et 7j/7.
Qu'est-ce qu'une « coche verte » et pourquoi est-elle nécessaire ?
La coche verte correspond à un compte professionnel vérifié. Tout d’abord, cela renforce la confiance dans la marque. Une telle icône à côté du nom de l'entreprise attire le regard et l'utilisateur moderne sait déjà que tout est sérieux ici. Et c’est ainsi. L'API WhatsApp Business est intégrée à Facebook. Pour permettre la possibilité de communiquer avec un client via l'API WhatsApp Business, l'approbation devra être obtenue de Facebook. Et tout le monde sait comment cette entreprise traite la pureté de ses ressources et de son nom. En plus de la coche verte, vous aurez également un profil professionnel complet avec des contacts et d'autres informations importantes et les mots magiques « officiel » à côté de votre nom. Les comptes non vérifiés n'ont que le nom de l'entreprise et le numéro de téléphone.
Et ne vous laissez pas intimider par le besoin de contacter Facebook. Tout se passe par correspondance. C'est vrai que cela prend du temps. Mais faire la queue pour obtenir un statut auprès d’un acteur aussi majeur du marché numérique en vaut vraiment la peine. Tout d'abord, vous devez soumettre une réclamation à Facebook via le support technique de Wazzup. Dans la candidature, il vous sera demandé d'indiquer le nom de la marque, le site Web de l'entreprise, la page Facebook, des liens vers des documents sur l'entreprise sur des ressources externes. C’est-à-dire les informations les plus courantes disponibles pour tout utilisateur souhaitant vous trouver sur le réseau. Ces données simples serviront de base à Facebook pour décider de vous attribuer ou non une coche verte.
Cette procédure prend de une à trois semaines. Vous n'avez pas besoin de payer d'argent. Et, en fait, vous n’avez rien d’autre à faire ; les employés du service Wazzup feront tout eux-mêmes.
Par où commencer ?
Il convient de rappeler qu'il existe des exigences élevées pour les comptes officiellement vérifiés dans l'API WhatsApp Business. Cela s'applique également à la communication avec les clients sur WhatsApp.
Si le client commence lui-même à communiquer sur WhatsApp, ce sera l'idéal. Cependant, cela n'est pas toujours possible. Par conséquent, nous examinerons les options lorsque vous devrez commencer à communiquer vous-même avec un client sur WhatsApp.
Si vous vous êtes déjà abonné à des listes de diffusion de magasins, d'écoles en ligne ou de votre club de fitness, vous avez probablement vu quelque chose comme : autoriser l'utilisateur à vous envoyer des messages.
Le mécanisme est implémenté de la même manière lors de la communication avec un client dans l'API WhatsApp Business. WhatsApp s'oppose à la publicité intrusive et exige donc que les entreprises obtiennent le consentement des clients avant d'envoyer des messages. Une petite fenêtre sera placée sur votre site Web où le client pourra saisir son numéro de téléphone et recevra immédiatement une réponse de votre compte professionnel. C'est pratique, simple, légal et la décision est prise par la personne elle-même.
Le client écrit en premier
Pour que le client écrive en premier, une certaine forme de motivation est nécessaire. Si une personne découvre d'une manière ou d'une autre votre entreprise ou votre produit et vous recherche délibérément pour écrire et acheter quelque chose, c'est l'option la plus souhaitable et la meilleure. Mais il est tout à fait possible d’amener un client à communiquer sur WhatsApp en créant ce besoin et ce chemin.
Nous avons déjà évoqué la première option : pour motiver les clients à être les premiers à communiquer avec vous via WhatsApp, placez un bouton ou un lien WhatsApp menant directement à la messagerie.
Vous écrivez d'abord
Pour ce faire, vous devez disposer du numéro de téléphone de votre client.
Lorsque vous communiquez avec un client via l'API WhatsApp Business, vous ne pouvez d'abord envoyer qu'un modèle de message. Il peut y avoir un seul destinataire ou un groupe de clients. Une forme spécifique de mise en œuvre de cette idée sera développée et mise en œuvre sur la plateforme Wazzup. Ceci est particulièrement pratique si vous disposez déjà d’une intégration avec CRM. Dans ce cas, des messages peuvent en être envoyés. Il peut s'agir d'informations sur un changement de statut de commande, de livraison de marchandises, d'une réponse du service d'assistance ou d'un horaire de travail le week-end. Ce qui est important, c’est qu’il n’est pas nécessaire de communiquer avec les clients sur WhatsApp jusqu’à présent. Vous écrivez en premier, vous êtes l'initiateur du dialogue et essayez de le mener de manière à ce que le client réponde et le poursuive.
Comment motiver un client
Lorsque vous communiquez avec un client via l'API WhatsApp Business, il est important que cela soit utile et permette à votre client d'obtenir quelque chose d'important pour lui-même. Reste alors la question de l’actualisation de cette importance et de cette valeur et des travaux ultérieurs sur celle-ci. Et dans cette situation, vous communiquerez avec le client sur WhatsApp pendant longtemps et de manière fructueuse. En règle générale, les premières questions, et les plus urgentes, concerneront votre produit ou service, donnez donc au client la possibilité de poser une question spécifiquement sur votre produit, certaines ciblées, dont la réponse entraînera inévitablement une communication avec le client sur WhatsApp.
Ensuite, vous devez suivre des règles simples. Lorsque vous communiquez avec un client via l'API WhatsApp Business, évitez un grand nombre de mailings contenant du contenu ouvertement vendant. Ce que vous souhaitez transmettre au client doit soit résoudre son problème, soit faciliter l'interaction avec vous et votre produit, soit répondre à d'autres valeurs.
Que se passe-t-il si cette recommandation est ignorée ? Le client peut se plaindre du spam. WhatsApp ne vous bloquera pas, mais cela peut limiter vos messages. Et vous ne pourrez pas d’abord écrire à vos clients potentiels. La restriction durera une journée, mais pensez à tout ce que vous perdrez si d’autres personnes ne reçoivent pas de message important sur WhatsApp pendant votre confinement forcé.
Un seul jour pour tout
Ici, on se rapproche de la règle des 24 heures. Lors de la communication avec un client via l'API WhatsApp Business, il est important de ne pas interrompre le dialogue pendant plus de 24 heures.
L'API WhatsApp Business permet à deux types de messages de communiquer avec les clients. Pendant la journée, vous pouvez et devez maintenir le contact avec vos clients réguliers en leur envoyant les informations dont ils ont besoin. Le deuxième type de messages sont des modèles qui doivent être convenus avec Facebook et qui peuvent être envoyés si le dialogue a été interrompu pendant plus de 24 heures.
Comment cela est-il mis en œuvre en pratique ? Lorsqu'un client vous écrit pour la première fois sur WhatsApp, une fenêtre de communication gratuite s'ouvre. Sa durée de travail est de 24 heures. A ce moment, le client peut vous écrire en chat ou cliquer sur l'un des boutons du message. Chaque fois après cela, les 24 heures commencent à compter à partir de zéro. De votre côté, vous pouvez utiliser ce délai de différentes manières. Lorsque vous communiquez avec un client via l'API WhatsApp Business pendant cette période, vous pouvez envoyer des mailings à plusieurs reprises, écrire à l'utilisateur manuellement ou via des chatbots. N'oubliez pas de suivre les règles de WhatsApp.
Le message lui-même peut contenir des fichiers multimédias dans n'importe quel format valide, y compris un document PDF, ce qui nous permet d'utiliser la newsletter pour envoyer des documents importants. Encore une fois, si votre API WhatsApp Business est intégrée à votre CRM, vous pouvez les envoyer automatiquement.
Lorsque la fenêtre est fermée
Donc, plus d'un jour s'est écoulé. Le dialogue avec le client est fermé. Ce qu'il faut faire? Désormais, lorsque nous communiquons avec un client via l'API WhatsApp Business, nous ne pouvons envoyer qu'un modèle de message convenu avec Facebook. Il est préférable de s'en occuper à l'avance et de demander aux employés de Wazzup de coordonner les textes des modèles avec Facebook.
Qu'est-ce qu'un modèle de message ?
Il s'agit d'une sorte de texte de contenu non commercial, dans lequel la plupart du contenu sera constant, mais des variables sont également acceptables - des blocs d'informations qui changeront en fonction du produit, du service, de l'heure et de la méthode de communication. Seul le texte constant est vérifié. Lorsque vous communiquez avec un client via l'API WhatsApp Business, vous ne devez vous mettre d'accord sur un modèle qu'une seule fois, vous pouvez ensuite l'utiliser librement plusieurs fois.
Par exemple, vous pouvez envoyer à vos clients un message comme celui-ci : « Bonne nouvelle pour nos abonnés » et un lien vers des informations sur votre ressource.
Large gamme de modèles
Lorsque vous communiquez avec un client via l'API WhatsApp Business, vous pouvez utiliser différents types de modèles : texte, multimédia et messages avec des boutons. Le contenu des images et des documents n'a pas besoin d'être convenu.
Les messages avec des boutons sont familiers. à tout le monde. C'est pratique et simplement intuitif. Le client répond d'une seule pression sur le bouton souhaité et reçoit à nouveau les informations nécessaires. Les dialogues avec les boutons augmentent la fréquence des réponses aux messages de près de 2 fois. De toute évidence, dans un tel dialogue, il y a le nombre maximum de réponses et d'options pour le développement des événements, et il est facile de prédire et de diriger le client vers où vous devez aller d'une manière qui lui convient en même temps.
Modèles de coordination
Grâce à la plateforme Wazzup, vous envoyez un modèle de message au nom de votre entreprise. Comptez sur le jour de l'approbation. La coordination peut durer de 2 à 6 heures. Si le délai est supérieur à une journée, le modèle est alors vérifié manuellement par les modérateurs.
Si le temps presse, essayez de suivre toutes les règles de Facebook concernant les modèles
.Comme nous l'avons noté précédemment, le texte ne doit pas être publicitaire. Mais il doit être poli et tolérant. Il est important que le message soit lié aux demandes précédentes du client et que celui-ci l’attende. Lors de la communication avec un client via l'API WhatsApp Business, le modèle peut contenir les mots suivants : enregistrement du compte, paiement, abonnement, contacté précédemment et autres. Les modèles ne doivent pas enfreindre la politique commerciale de WhatsApp ou les politiques commerciales de WhatsApp. Vérifiez le modèle pour les erreurs d’orthographe et de grammaire.
Certains modèles vous permettent d'inclure une URL. Mais alors le domaine doit appartenir à votre entreprise. WhatsApp n’aime pas non plus les liens raccourcis, car le chemin vers lequel il mène n’est pas visible. Dans ce cas, il est préférable de faire du lien un bouton ou de placer le lien dans une partie variable qui ne passe pas le test.
Les modèles avec boutons doivent être approuvés séparément. Par exemple, un bouton de réponse, un bouton de lien ou un bouton de téléphone. Il ne doit y avoir qu’une seule pièce jointe multimédia par modèle. Il ne sera donc pas possible de joindre une photo et un document ensemble et de les coordonner. La pièce jointe elle-même ne passe pas la vérification. Mais s'il est fourni, il ne sera alors pas possible d'envoyer le modèle pour vérification sans lui.
Le statut d'un modèle peut changer même après qu'il a été confirmé avec succès sur Facebook. Vos utilisateurs peuvent en être influencés s'ils considèrent le contenu comme incorrect, intrusif ou, en général, comme du spam. Le statut du modèle passera à « Marqué ». Si la qualité du modèle passe à élevée ou moyenne dans les 7 jours, le statut du modèle revient à « Vérifié ».
Si la qualité du modèle ne s'améliore pas dans les 7 jours suivant la réception du statut Signalé, il recevra le statut Bloqué. Il ne peut plus être modifié ni renvoyé.
Combien puis-je envoyer ?
Lorsque vous communiquez avec un client via l'API WhatsApp Business, vous devez suivre des règles simples afin que vos messages ne deviennent pas du spam.
L'évaluation de la qualité du compte (numéro) évalue la façon dont vous communiquez avec le client sur WhatsApp et la qualité de vos textes. S'il y a beaucoup de messages et qu'ils sont du même type, les clients peuvent souvent se plaindre du spam et la note va inévitablement baisser. Mais si les clients écrivent souvent eux-mêmes, le système évaluera positivement votre communication avec les clients via WhatsApp et la note augmentera. La note est également indiquée dans votre compte personnel sur Wazzup.
L'évaluation de la qualité du compte est comme un feu de circulation : le vert est élevé, le jaune est moyen et le rouge est faible.
L'avantage du système est que Facebook permet de corriger les messages marqués comme spam. Vous verrez le statut Signalé et vous aurez 7 jours pour recevoir le message parfait. Pendant cette période, corrigez le texte. Sinon, votre niveau diminuera automatiquement.
Lorsque vous communiquez avec un client via l'API WhatsApp Business, vous pouvez utiliser plusieurs numéros de téléphone. Chacun aura sa propre note de qualité. Si la note d’un seul a diminué, WhatsApp sera plus attentif aux plaintes des clients concernant vos autres activités. Ici, il existe un risque d'obtenir au moins une restriction quotidienne de la communication, dont nous avons parlé ci-dessus.
Limitation des mailings
Lorsque vous communiquez avec un client via l'API WhatsApp Business, gardez à l'esprit que le nombre de destinataires uniques de vos messages par jour est limité. Cela s'applique uniquement aux messages que vous envoyez en dehors de la fenêtre de 24 heures. Nous parlons ici de vos modèles. Le nombre de destinataires uniques de votre newsletter dépend de la qualité du compte. Voir la section précédente.
Il existe trois limites de messages lors de la communication avec un client via l'API WhatsApp Business :
- Les messages peuvent être envoyés à un maximum de 1 000 (mille) contacts uniques dans une fenêtre de 24 heures.
- Les messages peuvent être envoyés à un maximum de dix mille (10 000) contacts uniques dans une fenêtre de 24 heures.
- Les messages peuvent être envoyés à un maximum de cent mille (100 000) contacts uniques dans une fenêtre de 24 heures.
Si vous venez d'enregistrer un numéro de téléphone, lorsque vous communiquez avec un client via l'API WhatsApp Business, vous pourrez envoyer jusqu'à 1 000 contacts. S'il y a plusieurs téléphones, chacun peut avoir son propre niveau. Pour augmenter le nombre de messages envoyés, l'évaluation de la qualité du nombre ne doit pas être faible et le nombre total de destinataires uniques des modèles de messages en dehors de la fenêtre de 24 heures doit être le double de votre limite actuelle de messages pendant 7 jours.
Lorsque vous communiquez avec un client via l'API WhatsApp Business, WhatsApp surveille la qualité des messages envoyés, comme nous l'avons noté précédemment. Si des plaintes d'utilisateurs ont été reçues concernant les messages, le niveau de qualité diminuera et vous serez ensuite limité dans le nombre de messages envoyés.
Pour rester à votre niveau de messagerie, n'oubliez pas que les clients doivent s'inscrire pour recevoir vos messages. WhatsApp recommande également d'éviter l'eau lors de l'envoi de messages personnels, de communiquer clairement et précisément et de répondre uniquement aux questions posées par le client. Si vous devez envoyer une newsletter volumineuse, le service lui-même recommande d'utiliser des modèles de messages.
Un grand nombre de messages par jour adressés au même client peut également en réduire le niveau. Trouver de meilleures façons de permettre au client de contacter le manager et d'obtenir des réponses précises à ses questions, sans chercher un grain rationnel dans la masse du texte. Par exemple, vous pouvez ajouter un bouton pour contacter directement un consultant à votre message.
Lorsque vous communiquez avec un client via l'API WhatsApp Business, assurez-vous de donner au client la possibilité de se désabonner de vos messages en ajoutant un bouton « Ne plus suivre ». Et n’envoyez plus de messages à ce numéro pour ne pas faire baisser votre note. N'ayez pas peur que les gens se désabonnent. S'ils ont reçu un produit ou un service et sont repartis satisfaits, ils peuvent vous revenir ou vous recommander à des amis. Mais si, après s'être désabonnés, ils reçoivent à nouveau vos messages encore et encore, alors rien ne les empêchera de cliquer sur « Spam ». Nous avons déjà expliqué en détail ce que cela menace.
Cela vaut la peine de travailler pour différencier vos groupes de clients et d'envoyer des e-mails en fonction de leurs intérêts, de leurs commandes précédentes ou des produits et services qui les intéressaient et que vous possédez actuellement. De cette façon, votre offre sera reçue par le groupe cible qui est presque prêt à acheter, il n'y aura aucun risque de se retrouver dans du spam et n'entraînera pas avec elle des notes et des restrictions. Ajoutez un bouton « Plus de détails » lorsque vous communiquez avec un client via l'API WhatsApp Business et dirigez discrètement le client là où vous devez aller.
Connexion de l'API WhatsApp Business via Wazzup
Pour communiquer avec un client via WhatsApp, vous devrez coordonner les actions de connexion avec Facebook à l'aide du service Wazzup. Il faudra de 2 à 7 jours pour connecter un numéro de téléphone.
Les spécialistes Wazzup vous aideront à toutes les étapes de connexion.
Étape 1. Demander l'enregistrement du numéro. Saisissez-y les informations sur votre entreprise (personne de contact, e-mail et personne morale), le numéro de téléphone que vous connectez à WhatsApp, l'identifiant de votre Facebook Business Manager (les spécialistes de Wazzup vous aideront également ici).
Les numéros permettant de communiquer avec un client via l'API WhatsApp Business peuvent être fixes ou mobiles. Vous ne pouvez pas connecter les numéros gratuits 8-800. Il y a une limitation : vous pouvez connecter un nouveau numéro qui n'a pas été utilisé pour vous inscrire dans la messagerie, ou un numéro de téléphone qui n'a pas été utilisé dans WhatsApp depuis plus de six mois.
Étape 2 : Obtenez l'approbation du numéro WhatsApp. Cette étape dure jusqu'à 7 jours. Des informations supplémentaires sur votre entreprise peuvent être requises.
Étape 3. Vérification. Un SMS sera envoyé au numéro ou un appel sera reçu avec un code à 6 chiffres pour votre connexion.
Et surtout, vous ne perdrez même pas un seul numéro de client lorsque vous passerez à la communication avec un client via l'API WhatsApp Business. Vous pouvez simplement leur envoyer à tous un message leur demandant de continuer à communiquer sur WhatsApp sur le nouveau numéro.
