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Comunicazione con un cliente su WhatsApp: come essere sempre in contatto
L'API di WhatsApp Business è un modo comodo e semplice per comunicare con i clienti, consentendoti di essere più vicino, più chiaro e più veloce. Ci sono molti vantaggi evidenti sia per i clienti che per le aziende. L'azienda riceve ulteriori informazioni sui consumatori dei suoi beni e servizi, l'opportunità di comunicare con loro su questioni importanti, mantenendo la loro fedeltà al marchio. Il cliente – una pronta risposta alle sue richieste, soluzioni ai suoi problemi e le ultime informazioni su promozioni e condizioni speciali per gli abbonati.
Non è necessario un telefono per comunicare con un cliente nell'API WhatsApp Business. In questo caso, il tuo cliente vedrà esattamente lo stesso account come se gli avessi scritto tramite un numero di cellulare. Cioè, quando comunichi con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, la finestra gli sembra familiare e non causerà nemmeno il minimo disagio. È proprio come parlare con il tuo migliore amico.
Ci sono differenze perché sei un account aziendale. E in questo caso, quando comunichi con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, hai indubbi vantaggi. Ad esempio, potrai ricevere la verifica ufficiale del tuo account e con essa un segno di spunta verde che apparirà accanto al nome della tua azienda. Nel tuo profilo potrai indicare tutti i tuoi contatti e indirizzi. A differenza dei profili personali, un profilo aziendale non mostrerà il tuo stato online/offline o l'ora dell'ultimo accesso. Sì, non ce n'è bisogno, perché quando comunichi con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, sarai in contatto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Cos'è un "segno di spunta verde" e perché è necessario?
Il segno di spunta verde indica un account aziendale verificato. Innanzitutto, crea fiducia nel marchio. Un'icona del genere accanto al nome dell'azienda attira l'attenzione e l'utente moderno sa già che qui è tutto serio. E così è. L'API di WhatsApp Business è integrata con Facebook. Per abilitare la possibilità di comunicare con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, sarà necessario ottenere l'approvazione da Facebook. E tutti sanno come questa azienda tratta la purezza delle sue risorse e del suo nome. Oltre al segno di spunta verde, avrai anche un intero profilo aziendale con contatti e altre informazioni importanti e la parola magica “ufficiale” accanto al tuo nome. Gli account non verificati hanno solo il nome dell'azienda e il numero di telefono.
E non lasciarti intimidire dalla necessità di contattare Facebook. Tutto avviene per corrispondenza. È vero, ci vuole del tempo. Ma vale davvero la pena mettersi in fila per ottenere uno status presso un attore così importante nel mercato digitale. Prima di tutto, devi presentare un reclamo a Facebook tramite il supporto tecnico Wazzup. Nell'applicazione ti verrà chiesto di indicare il marchio, il sito web dell'azienda, la pagina Facebook, i collegamenti a materiali sull'azienda su risorse esterne. Cioè, le informazioni più comuni a disposizione di qualsiasi utente che desideri trovarti sulla rete. Questi semplici dati serviranno come base a Facebook per decidere se darti un segno di spunta verde.
Questa procedura richiede da una a tre settimane. Non è necessario pagare alcun denaro. E, infatti, non devi fare altro; i dipendenti del servizio Wazzup faranno tutto da soli.
Da dove iniziare?
Vale la pena ricordare che esistono requisiti elevati per gli account ufficialmente verificati nell'API WhatsApp Business. Questo vale anche per la comunicazione con i clienti su WhatsApp.
Se il cliente inizia a comunicare da solo su WhatsApp, sarebbe l'ideale. Tuttavia, questo non è sempre possibile. Pertanto, prenderemo in considerazione le opzioni quando dovrai iniziare a comunicare tu stesso con un cliente su WhatsApp.
Se tu stesso ti sei mai iscritto alle mailing list di negozi, scuole online o il tuo fitness club, probabilmente hai visto qualcosa del tipo: consenti all'utente di inviarti messaggi.
Il meccanismo viene implementato in modo simile quando si comunica con un cliente nell'API WhatsApp Business. WhatsApp è contraria alla pubblicità intrusiva e pertanto richiede alle aziende di ottenere il consenso del cliente per inviare messaggi. Sul tuo sito web verrà inserita una piccola finestra in cui il cliente potrà inserire il proprio numero di telefono e riceverà immediatamente una risposta dal tuo account aziendale. È conveniente, semplice, legale e la decisione viene presa dalla persona stessa.
Il client scrive per primo
Affinché il client scriva per primo, è necessaria una sorta di motivazione. Se una persona in qualche modo ha scoperto la tua attività o il tuo prodotto e ti ha cercato intenzionalmente per scrivere e acquistare qualcosa, questa è l'opzione più desiderabile e migliore. Ma è del tutto possibile portare un cliente a comunicare su WhatsApp creando questa esigenza e percorso.
Abbiamo già menzionato la prima opzione: per motivare i clienti a essere i primi a comunicare con te tramite WhatsApp, inserisci un pulsante WhatsApp o un collegamento che porti direttamente al messenger.
Prima scrivi
Per fare questo, devi avere il numero di telefono del tuo cliente.
Quando comunichi con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, puoi prima inviare solo un messaggio modello. Potrebbe esserci un destinatario o potrebbe esserci un gruppo di client. Una forma specifica di implementazione di questa idea sarà sviluppata e implementata sulla piattaforma Wazzup. Ciò è particolarmente utile se disponi già dell'integrazione con CRM. In questo caso, è possibile inviare messaggi da esso. Potrebbero trattarsi di informazioni su un cambiamento nello stato dell'ordine, sulla consegna della merce, su una risposta dal servizio di supporto o su un programma di lavoro nei fine settimana. L’importante è che fino a questo momento non sia necessario comunicare con i clienti su WhatsApp. Scrivi per primo, sei l'iniziatore del dialogo e cerchi di condurlo in modo tale che il cliente risponda e lo continui.
Come motivare un cliente
Quando comunichi con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, è importante che sia utile e consenta al tuo cliente di ottenere qualcosa di importante per se stesso. Resta quindi la questione dell'aggiornamento di questa importanza e valore e del successivo lavoro su di esso. E in questa situazione comunicherai con il cliente su WhatsApp per molto tempo e fruttuosamente. Di norma, le prime e più urgenti domande riguarderanno il tuo prodotto o servizio, quindi dai al cliente la possibilità di porre una domanda specifica sul tuo prodotto, magari mirata, la cui risposta comporterà inevitabilmente la comunicazione con il cliente su WhatsApp.
Dopodiché dovresti seguire semplici regole. Quando comunichi con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, evita un gran numero di messaggi di posta con contenuti apertamente di vendita. Ciò che vuoi trasmettere al cliente dovrebbe risolvere il suo problema, o facilitare l'interazione con te e il tuo prodotto, o soddisfare altri valori.
Cosa succede se questa raccomandazione viene ignorata? Il cliente può lamentarsi dello spam. WhatsApp non ti bloccherà, ma potrebbe limitare i tuoi messaggi. E non potrai scrivere prima ai tuoi potenziali clienti. La restrizione durerà un giorno, ma pensa a quanto perderai se gli altri non riceveranno un messaggio importante su WhatsApp durante il tuo lockdown forzato.
Un solo giorno per tutto
Qui ci avviciniamo alla regola delle 24 ore. Quando si comunica con un cliente tramite WhatsApp Business API, è importante non interrompere il dialogo per più di 24 ore.
L'API WhatsApp Business consente di comunicare con i clienti con due tipi di messaggi. Durante il giorno puoi e dovresti mantenere i contatti con i tuoi clienti abituali, inviando loro le informazioni di cui hanno bisogno. La seconda tipologia di messaggi sono dei template che vanno concordati con Facebook e che possono essere inviati se il dialogo è stato interrotto per più di 24 ore.
Come viene implementato nella pratica? Quando un cliente ti scrive per primo su WhatsApp, si apre una finestra di comunicazione gratuita. Il suo periodo di lavoro è di 24 ore. In questo momento, il cliente può scriverti in chat o fare clic su uno dei pulsanti nel messaggio. Ogni volta successiva, le 24 ore iniziano a contare da zero. Da parte tua, puoi utilizzare questo periodo di tempo in diversi modi. Quando comunichi con un cliente tramite l'API WhatsApp Business durante questo periodo, puoi inviare messaggi di posta ripetutamente, scrivere all'utente manualmente o tramite chat bot. Non dimenticare di seguire le regole di WhatsApp.
Il messaggio stesso può contenere file multimediali in qualsiasi formato valido, incluso un documento PDF, che ci consente di utilizzare la newsletter per inviare documenti importanti. Ancora una volta, se la tua API WhatsApp Business è integrata con il tuo CRM, puoi inviarli automaticamente.
Quando la finestra è chiusa
Quindi, è passato più di un giorno. Il dialogo con il cliente è chiuso. Cosa fare? Ora, quando comunichiamo con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, possiamo inviare solo un modello di messaggio concordato con Facebook. È meglio occuparsene in anticipo e incaricare i dipendenti Wazzup di coordinare i testi dei modelli con Facebook.
Che cos'è un messaggio modello?
Questo è un tipo di testo di contenuto non commerciale, in cui la maggior parte del contenuto sarà costante, ma sono accettabili anche variabili: blocchi di informazioni che cambieranno a seconda del prodotto, del servizio, del tempo e del metodo di comunicazione. Viene controllato solo il testo costante. Quando comunichi con un cliente tramite WhatsApp Business API, devi solo concordare un modello una volta, poi potrai utilizzarlo liberamente più di una volta.
Ad esempio, puoi inviare ai tuoi clienti un messaggio come questo: "Buone notizie per i nostri abbonati" e un collegamento alle informazioni sulla tua risorsa".
Ampia gamma di modelli
Quando comunichi con un cliente tramite l'API di WhatsApp Business, puoi utilizzare diversi tipi di modelli: di testo, multimediali e messaggi con pulsanti. Non è necessario concordare il contenuto di immagini e documenti.
I messaggi con pulsanti sono familiari tutti. È comodo e semplicemente intuitivo. Il cliente risponde con un semplice tocco al pulsante desiderato e riceve nuovamente le informazioni necessarie. I dialoghi con i pulsanti aumentano la frequenza delle risposte ai messaggi di quasi 2 volte. Ovviamente, in un tale dialogo c'è il massimo numero possibile di risposte e opzioni per lo sviluppo degli eventi, ed è facile prevedere e indirizzare il cliente dove deve andare. Allo stesso tempo, risparmierai in modo significativo sia il suo che il tuo tempo.
Coordinazione modelli
Tramite la piattaforma Wazzup, invii un modello di messaggio a WhatsApp per conto della tua azienda. Conteggio il giorno dell'approvazione Il coordinamento può durare da 2 a 6 ore, quindi il modello viene sottoposto a verifica manuale da parte dei moderatori.
Se il tempo è essenziale, prova a seguire tutte le regole di Facebook relative ai modelli
.Come abbiamo notato in precedenza, il testo non dovrebbe essere pubblicitario. Ma deve essere educato e tollerante. È importante che il messaggio sia correlato alle precedenti richieste del cliente e che il cliente lo stia aspettando. Quando si comunica con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, il modello può contenere le seguenti parole: registrazione dell'account, pagamento, abbonamento, contattato in precedenza e altre. I modelli non devono violare la Politica aziendale di WhatsApp o le Politiche commerciali di WhatsApp. Controlla il modello per eventuali errori di ortografia e grammaticali.
Alcuni modelli ti consentono di includere un URL. Ma poi il dominio deve appartenere alla tua azienda. Anche WhatsApp non ama i link abbreviati, perché il percorso dove porta non è visibile. In questo caso è meglio rendere il collegamento un pulsante oppure inserire il collegamento in una parte variabile che non superi il test.
I modelli con pulsanti devono essere approvati separatamente. Ad esempio, un pulsante di risposta, un pulsante di collegamento o un pulsante del telefono. Dovrebbe essere presente un solo allegato multimediale per modello. Non sarà quindi possibile allegare insieme una foto e un documento e coordinarli. L'allegato stesso non supera la verifica. Ma se viene fornito, senza di esso non sarà possibile inviare il modello per la verifica.
Lo stato di un modello può cambiare anche dopo che è stato confermato con successo su Facebook. I tuoi utenti potrebbero esserne influenzati se ritengono che i contenuti siano errati, invadenti o, in generale, spam. Lo stato del modello cambierà in "Contrassegnato". Se la qualità del modello diventa alta o media entro 7 giorni, lo stato del modello torna a "Verificato".
Se la qualità del modello non migliora entro 7 giorni dalla ricezione dello stato Contrassegnato, riceverà lo stato Bloccato. Non può più essere modificato o inviato nuovamente.
Quanto posso inviare?
Quando comunichi con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, dovresti seguire semplici regole e i tuoi messaggi non diventeranno spam.
La valutazione della qualità dell'account (numero) valuta il modo in cui comunichi con il cliente su WhatsApp e la qualità dei tuoi messaggi. Se ci sono molti messaggi e sono dello stesso tipo, i clienti potrebbero spesso lamentarsi dello spam e la valutazione inevitabilmente diminuirà. Ma se i clienti si scrivono spesso da soli, il sistema valuterà positivamente la tua comunicazione con i clienti tramite WhatsApp e la valutazione aumenterà. La valutazione è indicata anche nel tuo account personale su Wazzup.
La valutazione della qualità dell'account è come un semaforo: il verde è alto, il giallo è medio e il rosso è basso.
Il vantaggio del sistema è che Facebook permette di correggere i messaggi contrassegnati come spam. Vedrai lo stato Contrassegnato e avrai 7 giorni per ricevere il messaggio perfetto. Durante questo periodo, correggi il testo. Altrimenti, il tuo livello diminuirà automaticamente.
Quando comunichi con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, puoi utilizzare più numeri di telefono. Ognuno avrà la propria valutazione di qualità. Se la valutazione di uno solo è diminuita, WhatsApp sarà più attenta ai reclami dei clienti riguardo alle altre tue attività. Qui c'è il rischio di ottenere almeno una limitazione quotidiana della comunicazione, di cui abbiamo scritto sopra.
Limitazione degli invii
Quando comunichi con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, tieni presente che il numero di destinatari unici dei tuoi messaggi al giorno è limitato. Questo vale solo per i messaggi inviati al di fuori della finestra di 24 ore. Qui stiamo parlando dei tuoi modelli. Il numero di destinatari unici della tua newsletter dipende dalla qualità dell'account. Vedere la sezione precedente.
Esistono tre limiti di messaggi quando si comunica con un cliente tramite l'API WhatsApp Business:
- I messaggi possono essere inviati a un massimo di 1.000 (mille) contatti unici in una finestra di 24 ore.
- I messaggi possono essere inviati a un massimo di diecimila (10.000) contatti unici in una finestra di 24 ore.
- I messaggi possono essere inviati a un massimo di centomila (100.000) contatti unici in una finestra di 24 ore.
Se hai appena registrato un numero di telefono, quando comunichi con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, sarai in grado di inviare fino a 1000 contatti. Se sono presenti più telefoni, ognuno può avere il proprio livello. Per aumentare il numero di messaggi inviati, la valutazione della qualità del numero non deve essere bassa e il numero totale di destinatari univoci dei messaggi modello al di fuori della finestra di 24 ore deve essere il doppio del limite di messaggi corrente per 7 giorni.
Quando comunichi con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, WhatsApp monitora la qualità dei messaggi inviati, come abbiamo notato in precedenza. Se sono stati ricevuti reclami dagli utenti sui messaggi, il punteggio di qualità diminuirà e, successivamente, il numero di messaggi inviati sarà limitato.
Per rimanere al tuo livello email, ricorda che i clienti devono attivare la ricezione dei tuoi messaggi. WhatsApp consiglia inoltre di evitare l'acqua quando si inviano messaggi personali, di comunicare in modo chiaro e mirato e di rispondere solo alle domande poste dal cliente. Se devi inviare una newsletter di grandi dimensioni, il servizio stesso consiglia di utilizzare messaggi modello.
Anche un gran numero di messaggi al giorno allo stesso client può ridurre il livello. Trova modi migliori per consentire al cliente di contattare il manager e ottenere risposte esattamente alle sue domande, senza cercare una grana razionale nella massa del testo. Ad esempio, puoi aggiungere al tuo messaggio un pulsante per contattare direttamente un consulente.
Quando comunichi con un cliente tramite l'API WhatsApp Business, assicurati di dare al cliente la possibilità di annullare l'iscrizione ai tuoi messaggi aggiungendo un pulsante "Smetti di seguire". E non inviare più messaggi a questo numero per non abbassare la tua valutazione. Non aver paura che le persone annullino l'iscrizione. Se hanno ricevuto un prodotto o un servizio e se ne sono andati soddisfatti, potrebbero tornare o consigliarti agli amici. Ma se, dopo aver annullato l'iscrizione, ricevono ancora e ancora i tuoi messaggi, nulla impedirà loro di fare clic su "Spam". Abbiamo già spiegato in dettaglio cosa questo minaccia.
Vale la pena fare un po' di lavoro per differenziare i gruppi di clienti e inviare email in base ai loro interessi, ordini precedenti o prodotti e servizi a cui erano interessati e che hai ora. In questo modo la vostra offerta verrà ricevuta dal gruppo target che è quasi pronto all'acquisto, non ci sarà il rischio di finire nello spam e non si trascinerà con sé valutazioni e restrizioni. Aggiungi un pulsante "Maggiori dettagli" quando comunichi con un cliente tramite l'API WhatsApp Business e guida il cliente dove vuoi senza dare nell'occhio.
Connessione dell'API WhatsApp Business tramite Wazzup
Per comunicare con un cliente tramite WhatsApp, dovrai coordinare le azioni di accesso con Facebook utilizzando il servizio Wazzup. Ci vorranno dai 2 ai 7 giorni per connettere un numero di telefono.
Gli specialisti Wazzup ti aiuteranno in tutte le fasi della connessione.
Passaggio 1. Richiedi la registrazione del numero. Inserisci lì le informazioni sulla tua azienda (persona di contatto, e-mail e persona giuridica), il numero di telefono che colleghi a WhatsApp, l'ID del tuo Business Manager di Facebook (anche qui gli specialisti Wazzup ti aiuteranno).
I numeri per comunicare con un cliente tramite WhatsApp Business API possono essere fissi o mobili. Non è possibile collegare i numeri verdi 8-800. C'è una limitazione: puoi collegare un nuovo numero che non è stato utilizzato per registrarti su Messenger o un numero di telefono che non è stato utilizzato su WhatsApp da più di sei mesi.
Passaggio 2: ottieni l'approvazione del numero WhatsApp. Questa fase richiede fino a 7 giorni. Potrebbero essere necessarie ulteriori informazioni sulla tua azienda.
Fase 3. Verifica. Verrà inviato un SMS al numero oppure verrà ricevuta una chiamata con il codice di 6 cifre per la tua connessione.
E, cosa più importante, non perderai nemmeno un numero cliente quando passerai alla comunicazione con un cliente tramite l'API WhatsApp Business. A tutti sarà sufficiente inviare un messaggio chiedendo loro di continuare a comunicare su WhatsApp sul nuovo numero.
