A API WhatsApp Business é uma maneira conveniente e simples de se comunicar com os clientes, permitindo que você esteja mais próximo, mais claro e mais rápido. Existem muitos benefícios óbvios para clientes e empresas. A empresa recebe informações adicionais sobre os consumidores de seus bens e serviços, a oportunidade de se comunicar com eles sobre assuntos importantes, mantendo sua fidelidade à marca. O cliente – pronta resposta aos seus pedidos, soluções para os seus problemas e as últimas informações sobre promoções e condições especiais para assinantes.

Você não precisa de um telefone para se comunicar com um cliente na API do WhatsApp Business. Nesse caso, seu cliente verá exatamente a mesma conta como se você lhe escrevesse por meio de um número de celular. Ou seja, ao se comunicar com um cliente através da API do WhatsApp Business, a janela lhe parece familiar e não causará o menor desconforto. É como conversar com seu melhor amigo.

Existem diferenças, porque você é uma conta empresarial. E neste caso, ao se comunicar com um cliente através da API do WhatsApp Business, você tem vantagens indiscutíveis. Por exemplo, você pode receber a verificação oficial da sua conta e com ela uma marca de seleção verde que aparecerá ao lado do nome da sua empresa. No seu perfil você pode indicar todos os seus contatos e endereços. Ao contrário dos perfis pessoais, um perfil comercial não exibirá seu status online/offline ou a hora do último login. Sim, não há necessidade disso, pois ao se comunicar com um cliente através da API do WhatsApp Business, você estará em contato 24 horas por dia, 7 dias por semana.

O que é uma “marca de seleção verde” e por que ela é necessária?

A marca de seleção verde é uma conta comercial verificada. Em primeiro lugar, cria confiança na marca. Esse ícone ao lado do nome da empresa chama a atenção e o usuário moderno já sabe que aqui tudo é sério. E assim é. A API do WhatsApp Business está integrada ao Facebook. Para permitir a comunicação com um cliente através da API do WhatsApp Business, a aprovação deverá ser obtida do Facebook. E todos sabem como esta empresa trata a pureza tanto dos seus recursos como do seu nome. Além da marca de seleção verde, você também terá um perfil comercial completo com contatos e outras informações importantes e as palavras mágicas “oficial” ao lado do seu nome. As contas não verificadas possuem apenas o nome da empresa e o número de telefone.

E não se deixe intimidar pela necessidade de entrar em contato com o Facebook. Tudo acontece por correspondência. É verdade que leva algum tempo. Mas vale muito a pena entrar na fila do status com um player tão importante no mercado digital. Em primeiro lugar, você precisa enviar uma reclamação ao Facebook por meio do suporte técnico do Wazzup. No aplicativo, você deverá indicar o nome da marca, site da empresa, página do Facebook, links para materiais sobre a empresa em recursos externos. Ou seja, as informações mais comuns à disposição de qualquer usuário que queira encontrar você na rede. Esses dados simples servirão de base para o Facebook decidir se lhe dará uma marca de seleção verde.

Este procedimento leva de uma a três semanas. Você não precisa pagar nenhum dinheiro. E, na verdade, você não precisa fazer mais nada; os funcionários do serviço Wazzup farão tudo sozinhos.

Por onde começar?

Vale lembrar que existem altos requisitos para contas oficialmente verificadas na API do WhatsApp Business. Isso também se aplica à comunicação com clientes no WhatsApp.

Se o próprio cliente começar a se comunicar pelo WhatsApp, será o ideal. No entanto, isso nem sempre é possível. Portanto, consideraremos opções quando você precisar começar a se comunicar com um cliente no WhatsApp.

Se você já se inscreveu em listas de e-mail de lojas, escolas on-line ou academia de ginástica, provavelmente já viu algo como: permitir que o usuário envie mensagens para você.

O mecanismo é implementado de forma semelhante ao se comunicar com um cliente na API do WhatsApp Business. O WhatsApp é contra a publicidade intrusiva e, por isso, exige que as empresas obtenham o consentimento do cliente para enviar mensagens. Uma pequena janela será colocada em seu site onde o cliente poderá inserir seu número de telefone e receberá imediatamente uma resposta de sua conta comercial. É cómodo, simples, legal e a decisão é da própria pessoa.

O cliente escreve primeiro

Para que o cliente escreva primeiro, é necessário algum tipo de motivação. Se uma pessoa de alguma forma descobriu seu negócio ou produto e propositalmente o procurou para escrever e comprar algo, esta é a melhor e mais desejável opção. Mas é bem possível trazer um cliente para se comunicar no WhatsApp criando essa necessidade e esse caminho.

Já mencionamos a primeira opção: para motivar os clientes a serem os primeiros a se comunicar com você via WhatsApp, coloque um botão ou link do WhatsApp que leve diretamente ao messenger.

Você escreve primeiro

Para fazer isso, você deve ter o número de telefone do seu cliente.

Ao se comunicar com um cliente por meio da API do WhatsApp Business, você só pode enviar primeiro um modelo de mensagem. Pode haver um destinatário ou um grupo de clientes. Uma forma específica de implementação desta ideia será desenvolvida e implementada na plataforma Wazzup. Isso é especialmente conveniente se você já possui integração com CRM. Neste caso, as mensagens podem ser enviadas a partir dele. Podem ser informações sobre uma alteração no status do pedido, entrega de mercadorias, resposta do serviço de suporte ou horário de trabalho nos finais de semana. O importante é que não há necessidade de comunicação com clientes pelo WhatsApp até o momento. Você escreve primeiro, você é o iniciador do diálogo e tenta conduzi-lo de forma que o cliente responda e continue.

Como motivar um cliente

Ao se comunicar com um cliente por meio da API do WhatsApp Business, é importante que seja valioso e permita que seu cliente obtenha algo importante para si. Resta então a questão de atualizar esta importância e valor e trabalhar posteriormente sobre ele. E nessa situação você se comunicará com o cliente no WhatsApp por muito tempo e de forma proveitosa. Via de regra, as primeiras e mais urgentes dúvidas serão relativas ao seu produto ou serviço, por isso dê ao cliente a oportunidade de fazer uma pergunta específica sobre o seu produto, alguma direcionada, cuja resposta implicará inevitavelmente a comunicação com o cliente no WhatsApp.

Em seguida, você deve seguir regras simples. Ao se comunicar com um cliente via WhatsApp Business API, evite um grande número de correspondências com conteúdo de venda aberta. O que você deseja transmitir ao cliente deve ou resolver o problema dele, ou facilitar a interação com você e seu produto, ou ir ao encontro de outros valores.

O que acontece se esta recomendação for ignorada? O cliente pode reclamar de spam. O WhatsApp não bloqueará você, mas poderá limitar suas mensagens. E você não poderá escrever primeiro para seus clientes em potencial. A restrição durará um dia, mas pense em quanto você perderá se outras pessoas não receberem uma mensagem importante no WhatsApp durante o bloqueio forçado.

Apenas um dia para tudo

Aqui chegamos perto da regra das 24 horas. Ao se comunicar com um cliente via WhatsApp Business API, é importante não interromper o diálogo por mais de 24 horas.

A API do WhatsApp Business permite que dois tipos de mensagens se comuniquem com os clientes. Durante o dia, pode e deve manter contacto com os seus clientes habituais, enviando-lhes a informação que necessitam. O segundo tipo de mensagens são modelos que devem ser acordados com o Facebook e que podem ser enviados caso o diálogo tenha sido interrompido por mais de 24 horas.

Como isso é implementado na prática? Quando um cliente escreve para você pela primeira vez no WhatsApp, uma janela de comunicação gratuita se abre. Seu período de funcionamento é de 24 horas. Neste momento, o cliente pode escrever para você no chat ou clicar em um dos botões da mensagem. Cada vez depois disso, 24 horas começam a contar do zero. De sua parte, você pode usar esse período de diferentes maneiras. Ao se comunicar com um cliente via WhatsApp Business API durante esse período, você pode enviar mailings repetidamente, escrever para o usuário manualmente ou por meio de chatbots. Não se esqueça de seguir as regras do WhatsApp.

A própria mensagem pode conter arquivos de mídia em qualquer formato válido, incluindo um documento PDF, o que nos permite usar a newsletter para enviar documentos importantes. Novamente, se a API do WhatsApp Business estiver integrada ao seu CRM, você poderá enviá-los automaticamente.

Quando a janela é fechada

Então, mais de um dia se passou. O diálogo com o cliente está fechado. O que fazer? Agora, ao nos comunicarmos com um cliente através da API do WhatsApp Business, só podemos enviar um modelo de mensagem acordado com o Facebook. É melhor cuidar disso com antecedência e instruir os funcionários do Wazzup a coordenar os textos dos templates com o Facebook.

O que é um modelo de mensagem?

Este é um tipo de texto de conteúdo não comercial, em que a maior parte do conteúdo será constante, mas variáveis ​​​​também são aceitáveis ​​- blocos de informações que mudarão dependendo do produto, serviço, tempo e método de comunicação. Somente texto constante é verificado. Ao se comunicar com um cliente por meio da API do WhatsApp Business, você só precisa concordar com um modelo uma vez e depois poderá usá-lo livremente mais de uma vez.

Por exemplo, você pode enviar a seus clientes uma mensagem como esta: “Boas notícias para nossos assinantes” e um link para informações sobre seu recurso.”

O mais importante é que seja importante e valioso para seus clientes e atenda às solicitações que eles tinham anteriormente para seu produto ou serviço.

Vasta variedade de modelos

Ao se comunicar com um cliente através da API do WhatsApp Business, você pode usar diferentes tipos de modelos: texto, multimídia e mensagens com botões não precisam ser combinados.

Mensagens com botões são familiares. todos. É conveniente e simplesmente intuitivo. O cliente responde com um toque no botão desejado e novamente recebe as informações necessárias, e é fácil prever e direcionar o cliente para onde você precisa ir de uma forma que seja confortável para ele.

Modelos de Coordenação

Através da plataforma Wazzup, você envia um modelo de mensagem para o WhatsApp em nome da sua empresa. A coordenação pode durar de 2 a 6 horas.

Se o tempo for essencial, tente seguir todas as regras do Facebook em relação aos modelos

Como observamos anteriormente, o texto não deve ser publicitário. Mas ele deve ser educado e tolerante. É importante que a mensagem esteja relacionada às solicitações anteriores do cliente e que o cliente esteja aguardando por ela. Ao se comunicar com um cliente via WhatsApp Business API, o template pode conter as seguintes palavras: cadastro de conta, pagamento, assinatura, contatado anteriormente, entre outros. Os modelos não devem violar a Política Comercial do WhatsApp ou as Políticas Comerciais do WhatsApp. Verifique o modelo em busca de erros ortográficos e gramaticais.

Alguns modelos permitem incluir um URL. Mas então o domínio deve pertencer à sua empresa. O WhatsApp também não gosta de links encurtados, pois o caminho para onde ele leva não é visível. Nesse caso, é melhor transformar o link em um botão ou colocar o link em uma parte variável que não passa no teste.

Modelos com botões devem ser aprovados separadamente. Por exemplo, um botão de resposta, um botão de link ou um botão de telefone. Deve haver apenas um anexo de mídia por modelo. Assim, não será possível anexar uma imagem e um documento e coordená-los. O anexo em si não passa na verificação. Mas se for fornecido, sem ele não será possível enviar o modelo para verificação.

O status de um modelo pode mudar mesmo depois de ele ter sido confirmado com sucesso no Facebook. Seus usuários podem ser influenciados por isso se considerarem o conteúdo incorreto, intrusivo ou, em geral, spam. O status do modelo mudará para “Marcado”. Se a qualidade do modelo aumentar para alta ou média dentro de 7 dias, o status do modelo retornará para “Verificado”.

Se a qualidade do modelo não melhorar dentro de 7 dias após receber o status Sinalizado, ele receberá o status Bloqueado. Ele não pode mais ser editado ou enviado novamente.

Quanto posso enviar?

Ao se comunicar com um cliente via WhatsApp Business API, você deve seguir regras simples e assim suas mensagens não se tornarão spam.

A classificação de qualidade da conta (número) avalia como você se comunica com o cliente no WhatsApp e a qualidade dos seus textos. Se houver muitas mensagens e elas forem do mesmo tipo, os clientes poderão reclamar frequentemente de spam e a classificação inevitavelmente diminuirá. Mas se os clientes costumam se escrever, o sistema avaliará positivamente sua comunicação com os clientes via WhatsApp e a avaliação aumentará. A classificação também é indicada na sua conta pessoal no Wazzup.

A classificação de qualidade da conta é como um semáforo: verde é alto, amarelo é médio e vermelho é baixo.

A vantagem do sistema é que o Facebook possibilita a correção de mensagens marcadas como spam. Você verá o status Sinalizado e terá 7 dias para receber a mensagem perfeita. Durante este período, corrija o texto. Caso contrário, seu nível diminuirá automaticamente.

Ao se comunicar com um cliente por meio da API do WhatsApp Business, você pode usar vários números de telefone. Todos terão sua própria classificação de qualidade. Se a avaliação de apenas um tiver diminuído, o WhatsApp estará mais atento às reclamações dos clientes sobre suas outras atividades. Aqui existe o risco de pelo menos ter uma restrição diária à comunicação, sobre a qual escrevemos acima.

Limitação de correspondências

Ao se comunicar com um cliente por meio da API do WhatsApp Business, lembre-se de que o número de destinatários únicos de suas mensagens por dia é limitado. Isso se aplica apenas a mensagens enviadas fora do período de 24 horas. Aqui estamos falando sobre seus modelos. O número de destinatários únicos da sua newsletter depende da qualidade da conta. Consulte a seção anterior.

Existem três limites de mensagens ao se comunicar com um cliente por meio da API do WhatsApp Business:

1. As mensagens podem ser enviadas para no máximo 1.000 (mil) contatos únicos em um período de 24 horas.
2. As mensagens podem ser enviadas para no máximo dez mil (10.000) contatos únicos em um período de 24 horas.
3. As mensagens podem ser enviadas para no máximo cem mil (100.000) contatos únicos em um período de 24 horas.

Se você acabou de registrar um número de telefone, ao se comunicar com um cliente através da API do WhatsApp Business, você poderá enviar até 1.000 contatos. Se houver vários telefones, cada um poderá ter seu próprio nível. Para aumentar o número de mensagens enviadas, a classificação de qualidade numérica não deve ser baixa e o número total de destinatários únicos de mensagens modelo fora da janela de 24 horas deve ser o dobro do limite atual de mensagens por 7 dias.

Ao se comunicar com um cliente por meio da API WhatsApp Business, o WhatsApp monitora a qualidade das mensagens enviadas, conforme observamos anteriormente. Se forem recebidas reclamações de usuários sobre mensagens, o índice de qualidade diminuirá e, depois disso, você ficará limitado no número de mensagens enviadas.

Para permanecer no nível do seu e-mail, lembre-se de que os clientes devem aceitar receber suas mensagens. O WhatsApp também recomenda evitar água no envio de mensagens pessoais, comunicar-se de forma clara e direta e responder apenas às perguntas feitas pelo cliente. Se você precisar enviar uma newsletter grande, o próprio serviço recomenda o uso de modelos de mensagens.

Um grande número de mensagens por dia para o mesmo cliente também pode reduzir o nível. Pense nas melhores formas de permitir que o cliente entre em contato com o gestor e obtenha respostas exatamente para suas dúvidas, sem buscar um grão racional na massa do texto. Por exemplo, você pode adicionar à sua mensagem um botão para entrar em contato diretamente com um consultor.

Ao se comunicar com um cliente por meio da API do WhatsApp Business, certifique-se de dar ao cliente a opção de cancelar a assinatura de suas mensagens adicionando um botão “Deixar de seguir”. E não envie mais mensagens para este número para não diminuir sua avaliação. Não tenha medo de que as pessoas cancelem a assinatura. Se receberam um produto ou serviço e saíram satisfeitos, podem retornar ou recomendá-lo a amigos. Mas se, após cancelar a assinatura, eles receberem suas mensagens repetidamente, nada os impedirá de clicar em “Spam”. Já explicamos em detalhes o que isso ameaça.

Vale a pena fazer algum trabalho para diferenciar seus grupos de clientes e enviar e-mails com base em seus interesses, pedidos anteriores ou produtos e serviços nos quais eles estavam interessados ​​e que você possui agora. Desta forma, a sua oferta será recebida pelo grupo-alvo que está quase pronto para comprar, não haverá risco de acabar em spam e não arrastará consigo classificações e restrições. Adicione um botão “Mais detalhes” ao se comunicar com um cliente por meio da API do WhatsApp Business e conduza discretamente o cliente aonde você precisa ir.

Conectando a API do WhatsApp Business via Wazzup

Para se comunicar com um cliente via WhatsApp, você precisará coordenar ações de login com o Facebook usando o serviço Wazzup. Levará de 2 a 7 dias para conectar um número de telefone.

Os especialistas do Wazzup irão ajudá-lo em todas as etapas da conexão.

Etapa 1. Solicite o registro do número. Insira ali informações sobre sua empresa (pessoa de contato, e-mail e pessoa jurídica), o número de telefone que você conecta ao WhatsApp, o ID do seu Gerente de Negócios do Facebook (especialistas do Wazzup também vão ajudar aqui).

Os números para comunicação com um cliente via WhatsApp Business API podem ser fixos ou móveis. Você não pode conectar números gratuitos 8-800. Há uma limitação: você pode conectar um novo número que não seja utilizado para cadastro no messenger, ou um número de telefone que não seja utilizado no WhatsApp há mais de seis meses.

Etapa 2: obtenha a aprovação do número do WhatsApp. Esta etapa leva até 7 dias. Informações adicionais sobre sua empresa podem ser necessárias.

Etapa 3. Verificação. Será enviado um SMS para o número ou será recebida uma chamada com um código de 6 dígitos para sua conexão.

E o mais importante, você não perderá nem mesmo um número de cliente ao passar a se comunicar com um cliente por meio da API do WhatsApp Business. Você pode simplesmente enviar uma mensagem para todos eles pedindo que continuem se comunicando no WhatsApp no ​​novo número.